04.10.2021

Beratung ist keine Gratisleistung

In schwierigen Zeiten heißt es Verantwortung zu übernehmen, aber nicht jeder kann das oder hat den Mut. Im Interview verrät Phillies Ramberger, die Powerfrau der österreichischen Touristik, seit Mai 2020 Präsidentin des ÖVT, wie sie dem Berufsverband der touristischen KMUs ein öffentliches Gesicht gab und ihr Unternehmen Pur Touristik erfolgreich durch die Krise steuerte.

Auf der Website von Pur Touristik steht: „Reisen ist die Sehnsucht nach dem Leben“. Wie lebendig ist nach den vergangenen 18 Monaten Pur Touristik und wie geht es der Luxury-Reisebranche?
Phillies Ramberger: Nach dem absoluten Stillstand der Buchungen im Vorjahr bis Juli/August konnten die Nischenveranstalter im Verhältnis zu den großen Vollsortimentern relativ schnell einige Buchungen generieren. Für Pur Touristik war der kleine Aufschwung zwar hilfreich, als Fern­reiseveranstalter und weil wir kaum Sommer­destinationen anbieten war das aber wenig relevant. Ab Dezember und dem ersten Quartal 2021 ist wieder Bewegung reingekommen, dann hat es wieder begonnen, Spaß zu machen. 90 % unserer Kunden sind Stammkunden, die uns auch beim Wechsel ihres Reisebüros treu bleiben. Das ist das Ergebnis der konsequenten Aufbauarbeit und Qualitätspartnerschaft der letzten 17 Jahre. Dazu kommt, dass wir zuletzt viele neue Reisebüropartner im Vertrieb gewinnen konnten. 

Gab es für Sie einen „Wow“-Moment, ein motivierendes Erlebnis beim Restart?
Ein schönes Erlebnis gab es auf einen Fauxpas meinerseits: Ich habe die Rückerstattung gebuchter Reisen selbst übernommen und Ende April binnen drei Wochen sämtliche Gelder zurückgezahlt. Leider auch bei Kreditkartenzahlungen auf die Bankkonten der Kunden – und damit nicht nur 100 % ausbezahlt, sondern aus privater Tasche das Disagio draufgelegt (Anm.: je nach Kreditkartenfirma zwischen 0,75 bis zwei Prozent). Ich habe daraufhin beschlossen, für Umbuchungen und anschließenden, kostenlosen Stornos Servicegebühren einzuheben, 35 Euro pro Person. Die allermeisten Kunden haben das verstanden, viele Reisebüros nicht. Mein schönstes Erlebnis war, dass ein wichtiger Reisebüropartner zu mir sagte: „Das musst mir gar nicht erklären, der Kunde hat das zu bezahlen.“ Da wusste ich, dass ich das hinbekomme. Die Gebühr haben wir beibehalten.

Gratulation zur einstimmigen Bestätigung zur ÖVT Präsidentin – hätte man Sie in „normalen“ Zeiten gefragt, dieses Amt zu übernehmen, hätten Sie auch JA gesagt?
Ich wurde vor Jahren schon mal gefragt, damals hatte ich abgelehnt. Aber jetzt, in der größten Krise, war es für mich selbstverständlich, anzunehmen.


„Früher hatte ein Reisebüromitarbeiter einen ganz anderen gesellschaftlichen Stellenwert."
 

Auf der ÖVT Generalversammlung sprachen Sie davon, dass die Branche jetzt die Chance zur echten Veränderung ergreifen muss. Muss man gerade jetzt für gute Beratung auch gutes Geld verlangen dürfen?
In den 1980er- und 1990er-Jahren hatte ein Reisebüromitarbeiter einen ganz anderen gesellschaftlichen Stellenwert. Der Kunde war mit seiner Reisebuchung abhängig vom Reisebüro als Buchungsstelle. Heute müssen wir uns viel mehr um den Kunden bemühen, müssen intensiv beraten, zum Teil Preisvergleiche mit Portalen erstellen und bieten jeglichen Service – von Sitzplatz-Resa bis zu einer breiten Palette an Zusatzinfos. Diese Leistung ist etwas wert und soll bezahlt werden. Verlange ich das nicht, ist das für den Kunden keine Leistung. Eine Beratungsgebühr wird bei Pur Touristik auch nicht rückverrechnet. Davon halte ich gar nichts, Beratung darf keine Gratisleistung sein.  

Ist das ein Teil des Learnings aus der Krise?
Nein, weil die Themen Beratungsgebühren und Rabattschlachten seit Jahren in der Branche latent sind. Manche Kunden hüpfen von Reisebüro zu Reisebüro, lassen sich individuelle Angebote ausarbeiten; und nehmen das, wo sie noch Rabatt bekommen. Ich als Veranstalter bekam beispielsweise für eine Omanrundreise innerhalb kurzer Zeit drei Anfragen von drei Reisebüros für einen bestimmten Kunden. Mittlerweile sind die Provisionen gesunken, die Fluglinien verkaufen auf ihrer Homepage Flüge zum gleichen Preis wie Reisebüros oder Veranstalter einkaufen. Umso mehr müssen wir auf ein Serviceentgelt drängen. In einem Restaurant regt sich niemand darüber auf, dass ein Gedeck etwas kostet.

Wie entwickeln sich die Preise nach der Krise?
Reisen sind nicht deswegen teurer geworden, weil die einzelnen Akteure mehr verdienen. Im Gegenteil, wir haben nur geringere Kapazitäten. Der Einkaufspreis ist wesentlich gestiegen.

Wird sich der Veranstalter/das Produkt/Angebot verändern – flexibler, individueller, maßgeschneiderter – werden müssen?
Auf jeden Fall – schneller, individueller und transparenter. Das klassische Paket aus Flug, Transfer und Hotel wird als Produkt nicht ausreichend sein (außer man ist mit Abstand der günstigste). 


„Wir müssen uns von Low Cost distanzieren, mit verpflichtenden CO2-Beträgen wird es besser werden.“
 

Glauben Sie an das Ende der Ära der Low Cost Carrier?
Pur Touristik hat noch nie einen Low Cost Carrier verkauft. Ich bin ein vehementer Gegner, rate auch in meinem privaten Umfeld davon ab. Für mich ist das klimaschädlich. Wir müssen uns von Low Cost distanzieren, mit verpflichtenden CO2-Beträgen wird es besser werden (hoffentlich). Und ehrlich, wir bei Pur Touristik glauben nicht daran, dass der Massentourismus in der bekannten Form so schnell wieder zurückkehrt. Warum? Es sind mehrere Faktoren, die hier mitspielen: wirtschaftliche Situation, aber auch die Erwartungshaltung der Menschen hat sich gewandelt (mehr Platz, keine Massenreisen, usw.).  

Mit ÖRV und WKO hat der ÖVT – haben Sie mit massivem Einsatz – der Branche den Fortbestand gesichert. Wäre es nicht im Sinne der Branche und jetzt an der Zeit, aus zwei Verbänden einen einzigen starken zu machen? 
Wir haben ein Musterbeispiel abgegeben, wie in der größten Krise des Tourismus über Nacht ein intensives Zusammenarbeiten nicht nur der Verbände, sondern auch gemeinsam mit der Wirtschaftskammer funktionieren kann. Das ging sehr schnell und das Gemeinsame leben wir noch heute. In Deutschland, der Schweiz, in mehreren europäischen Ländern, versucht man erst jetzt eine Annäherung der Verbände. Wir haben uns außerdem mit der österreichischen Hotellerie verbündet, um für den gesamten Tourismus – der in Österreich mehr als 15 % des BIP erwirtschaftet – das Beste zu erreichen. Ich habe immer betont: Wenn wir gemeinsam als Tourismusbranche überleben wollen, müssen wir zusammenhalten.

Zur Frage meine klare Antwort: Ja, prinzipiell wäre ein Verband für ein kleines Land wie Österreich interessant. Weder der ÖVT noch der ÖRV haben momentan aber die Kapazitäten, um sich mit den notwendigen bürokratischen Voraussetzungen für einen Zusammenschluss beschäftigen zu können. Es drängen aktuell Themen, um die wir uns zuerst kümmern müssen. Es gilt, den Tourismus wieder zu voller Blüte zu bringen. Und die vorbildliche Zusammenarbeit mit WKO/ÖRV/ÖVT ist ja bereits vorhanden und wird täglich gelebt.

Würden Sie für die Funktion der Präsidentin zur Verfügung stehen?
Das kann ich nicht beantworten, weil das nicht eine Person alleine entscheiden darf oder kann. Reden wir darüber, sollte es mal soweit sein. Es gibt viele fähige Leute in unserer Branche, die bestens dafür geeignet wären. 

Wie wäre nach Statuten eine Zusammenführung umzusetzen?
Es sind ja private Verbände, in denen ehrenamtlich gearbeitet wird. Es gibt jeweils Statuten und ein Vereinsvermögen, das den Mitgliedern gehört. Zuerst müsste man mit den eigenen Mitgliedern einen Konsens finden, dann ist die Frage der Vereinsgelder zu lösen. Nur um einige Beispiele zu nennen. Aber ich möchte nochmals festhalten, auch ohne eine offizielle Zusammenlegung arbeiten beide Verbände mit den Vorständen ehrenamtlich perfekt zusammen.

Wie viel Erklärungsbedarf brauchte es gegenüber den politischen Entscheidungsträgern, was Tourismus ist und braucht?
Wenn das vorbei ist, schreib ich ein Buch darüber (lacht). 

Großes Lob kam auch für die Zusammenarbeit mit der hohen Politik, den Ministerien, vor allem dem BMF – die Zufriedenheit mancher Mitglieder über das erreichte Hilfs- und Maßnahmenpaket scheint sich aber in Grenzen zu halten? Ist die Branche undankbar?
Nein, als undankbar kann man das auf keinen Fall bezeichnen!  Aber es ist Tatsache, dass von Ausbruch der Pandemie bis die finanziellen Mitteln tatsächlich auf den Konten der Betriebe geflossen sind, bei einigen Betrieben es doch etwas länger gedauert hat. Der FKZ 1 war relativ schnell umsetzbar, beim FKZ II mit den frustrierten Aufwendungen, Ausfallbonus, Verlustersatz hat einige Wochen gedauert – in sehr sehr wenigen Ausnahmefällen einige Monate. Dies ist jedoch mehreren Faktoren geschuldet: Abstimmung mit der EU Kommission, der Komplexität unserer Branche, zum Teil auch der administrativen Abwicklung.  


„Aus einer Krise heraus musst du vor allem konsequent an deiner Weiterentwicklung arbeiten.“
 

In den vergangenen Monaten ging es darum, mit Unterstützung der Politik die Branche am Leben zu erhalten. Welche Rahmenbedingungen braucht es für den künftigen Wiederaufbau?
Planungssicherheit! EU-einheitliche Reiseverordnungen usw. Flexible, somit auch kurzfristige Hilfsmaßnahmen, falls wieder nötig – zum Beispiel KUA-Verlängerung bzw. Kombilohnmodell. Wir wissen derzeit nicht, wie die Wintersaison werden wird. Ganz wichtig ist jetzt auch, die größeren Betriebe sinnvoll zu unterstützen. Die EU-Beihilfen waren primär für KMUs ausgerichtet – die Deckelung bzw. Differenzierung hat große Betriebe nicht im gleichen Verhältnis bedient.

Eine Krise, heißt es, bietet immer Chancen. Ist da etwas Wahres dran?
Das sagt man so leichtfertig, ich gehe einen Schritt weiter: Aus einer Krise heraus musst du vor allem konsequent an deiner Weiterentwicklung arbeiten. Ich war in einer fünfjährigen Fremdenverkehrsschule und habe mich die ersten Jahre gespielt, lauter Vorzüge nach Hause gebracht. In der vierten Klasse war meine Einstellung, ich bin ein Wunderwuzi, und bin mit meiner besten Freundin in eine WG gezogen. Im Semesterzeugnis standen plötzlich drei Fleck und neun Vierer. Was meiner Mutter gar nicht gefallen hat. Egal was du tust, selbstständig bist oder Arbeitnehmer, du darfst dich nicht ausruhen, sondern musst reflektieren, analysieren, vorwärtsdenken. Das ständige Dranbleiben ist schwierig. Niemand schubst dich drauf, du musst dich stets selbst motivieren.

Wie motivierend ist die ÖVT-Präsidentschaft? Hat sie trotz der herausfordernden Zeit Spaß gemacht? 
Ja, im Nachhinein betrachtet hat es mir sehr viel Freude bereitet. Herausforderungen spornen mich an, ich konnte sehr viel lernen. Ich bin kein Jurist und bei den ersten Verordnungen saß ich bis zwei Uhr nachts und habe sie immer wieder durchgelesen. Online habe ich mir juristische Lektüren besorgt, um zu verstehen, wie man eine Verordnung, eine Richtlinie richtig liest. Das war eine unheimliche Bereicherung für mich. Ich habe auch menschlich viel gelernt. Vom „ich fordere“ bin ich auf der Ebene angekommen „wir haben ein Problem, weil“ und „welche Lösung gibt es, was können wir machen“.

Die Herausforderungen in der Krise für den Betrieb und die Aufgaben im Verband können aber auch fürs Privatleben eine Belastung sein?
Ich bin seit 29 Jahren im Arbeitsleben und habe noch nie so viel gearbeitet wie während der Pandemie. Während der Lockdowns war ich keinen einzigen Tag nur zuhause. Das eigene Unternehmen zu führen und zusätzlich die Aufgaben im Verband forderten massiven Zeitaufwand. Dadurch hatte ich keine Zeit, persönliche Hobbys zu priorisieren – es musste laufend abgearbeitet werden. Das war auch gut so – auch für mein Privatleben, obwohl ich (unüblich) eineinhalb Jahre nicht verreisen konnte, hat mein Familienleben darunter nicht gelitten, im Gegenteil.


„Jeder von uns, davon nehme ich mich selbst nicht aus, hat Angst vor großen Veränderungen.“
 

Täuscht die Einschätzung, aber fehlt der Branche generell der Mut und herrscht der Grundsatz vor: „Das haben wir immer so gemacht, das machen wir weiter so, das wird schon irgendwie gehen“?
Ich sehe das nicht als Mutfrage. Es gibt viele Betriebe, die in den letzten Monaten sehr innovativ waren. Andere stecken noch in der Entscheidungsfindung und wissen noch nicht genau, welche Richtung sie einschlagen sollen, und einige wenige Betriebe sind mit der Situation überfordert. Wir wissen, dass wir die notwendige Impfquote noch nicht erreicht haben. Die Ungewissheit hemmt. In den nächsten Monaten – ich bin Optimist – wird die Impfquote steigen und unsere Betriebe werden viel Neues umsetzen. 

Jeder von uns, davon nehme ich mich selbst nicht aus, hat Angst vor großen Veränderungen. Man kann nichts einschätzen, kennt das Risiko nicht, die Erfahrungswerte fehlen. Die staatliche Unterstützung hat uns die finanzielle Basis gegeben, die Krise zu überstehen. Die Staatshilfen waren sozusagen der Defibrillator. Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um Veränderungen anzustreben. Indem man sich lebendiger aufstellt und Neues probiert. 

Man ist nicht nur des eigenen Glückes Schmied, ist vom internationalen Markt abhängig, überall lauern andere Regeln und Umstände?
Das Fatalste ist, dass wir in der EU bis heute keine einheitliche Regelung für Einreise- und Ausreisebedingungen haben. Dieser Fleckerlteppich ist ein riesiges Problem! Ich bete, dass das bald Geschichte ist. Mit der steigenden Impfquote wird er sowieso ad absurdum geführt. Was wir alle brauchen, ist mehr Planbarkeit: Das bedeutet, einheitliche Einreiseregelungen, ein klares Statement über einen Lockdown, wann erreichen wir die Impfquote und welche Konsequenzen hat sie. Die Reisebranche existiert seit 18 Monaten mit null Planungssicherheit. Unser Wunsch ist, dass wir zumindest für 2022 wissen, wie weit wir wirklich sind. Kann ich mich mit voller Kraft auf das neue Geschäftsjahr konzentrieren zum Beispiel?

Wie und wo (positioniert) sehen Sie die Zukunft ihres Veranstalters?
Pur Touristik ist seit Gründung als Reiseveranstalter spezialisiert auf maßgeschneiderte Privatreisen mit hohem Erlebnisfaktor. Hier spielt das Profiling der Kunden die zentrale Rolle. Jetzt müssen wir die Verbindung zur Digitalisierung schaffen, neue Kommunikationswege erschließen. 
   
Wie läuft das Geschäft generell und in Bezug auf Ihr Portfolio?
1 + 1 = 100 Prozent (lacht)! In reellen Zahlen bedeutet das jedoch wenig! Ja, es läuft wieder an, auch wir sind noch lange nicht dort, wo wir 2019 waren, aber auf dem Weg dorthin. Die Nachfrage nach Sicherheit, persönlichem Service und 24-Stunden_Erreichbarkeit ist sehr gestiegen. Genau das bieten Nischenveranstalter in der Regel auch an – bei und, bei Pur Touristik, zählt das zu unserem USP.

Welche Destinationen aus Ihrem Portfolio sind bereits wieder zurück, welche brauchen noch etwas länger und steht vielleicht zu befürchten, dass manche Ziele in alter Form gar nicht mehr zurückkommen werden oder können?
Wir wissen, dass Asien etwas länger benötigen wird. Dubai hat relativ schnell „aufgemacht“, Malediven Seychellen als Destinationen haben während der Pandemie gut agiert. Ich denke, dass das Urlaubsprodukt (Ausstattung der Hotels, Infrastruktur des Zielgebietes, medizinische Versorgung, usw.) anfangs mehr im Fokus stehen als die Frage nach der Destination selbst. 

Ihre realistische Einschätzung für die Reisebranche für die nächsten drei Jahre lautet?
Solange weltweit die Pandemie nicht vorbei ist, kann ich keine realistische Einschätzung abliefern. Derzeit hoffen und glauben wir an die Impfung und die erforderliche Impfquote. Doch muss diese weltweit erfolgen, damit ungestört und angstfrei Reisen stattfinden können. 


„Die Impfquote ist der Gamechanger, gleichzeitig muss die Regierung und jeder einzelne von uns aufpassen, dass wir bei der Diskussion pro oder kontra Impfen keinen Keil in die Gesellschaft treiben.“
 

Und wie lautet Ihre Einschätzung für die Zukunft?
Es hängt viel davon ab, wie sich die Gesellschaft weiterentwickelt. Die Impfquote ist der Gamechanger, gleichzeitig muss die Regierung und jeder einzelne von uns aufpassen, dass wir bei der Diskussion pro oder kontra Impfen keinen Keil in die Gesellschaft treiben. Das Schlimmste wäre, dass nach Überwinden der Pandemie eine gesellschaftliche Krise auftaucht. Mein Appell lautet: Redet mit Hausärzten, Freunden und Verwandten über die Wichtigkeit des Impfens, es ist eine Aufklärungsfrage. Ich würde mich nie für eine Impfpflicht aussprechen, aber ich fordere von der Regierung die gesellschaftspolitische Verantwortung anzunehmen und in die Aufklärungsarbeit zu investieren. Eines möchte ich noch festhalten: Diese Bundesregierung hat in der größten Wirtschaftskrise was das Wirtschaftliche betrifft, einen wirklich hervorragenden Job gemacht hat. 

Danke für das Gespräch.

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