28.02.2020

Krisenkommunikation: Mit Plan durch die Krise

Was tun, wenn die Gäste Panik kriegen? Die Kommunikationsexpertin Angela Pengl-Böhm erklärt im Gespräch mit Hotel & Touristik, was erfolgreiche Kommunikation leisten muss.

Hotel & Touristik: Das Thema Coronavirus wird uns noch die kommenden Wochen beschäftigen. Wie sollen Hoteliers, Touristiker oder Gastronomen auf besorgte Gäste reagieren? Wie findet man den Mittelweg zwischen beruhigen und sich um Anliegen kümmern?
Angela Pengl-Böhm: Grundsätzlich gilt in jeder Krisensituation: In der Ruhe liegt die Kraft. Überlegtes Handeln – am besten nach Krisenplan – ist gefragt. Krisenkommunikation ist Chef-Sache und es gibt in jeder Krise akuten Informationsbedarf.
In Bezug auf Corona: zunächst einmal sollten besorgte Gäste darüber informiert werden, wie die aktuelle Lage ist, welche Maßnahmen getroffen wurden und vor allem darauf hingewiesen werden, dass Hygiene das oberste Gebot ist. Vermutlich werden die meisten Hotels ihre Krisenpläne anpassen und um aktuell wichtige Infos zu Apotheken und Spitälern etc. ergänzen. Meines Erachtens sollte man auf die Fragen und Anliegen der Gäste eingehen, aber nicht in Panik verfallen.

Soll das ganze Team mit eingebungen werden?
Wichtig ist, dass jene Mitarbeiter im Hotel oder Tourismusbetrieb, die direkten Gästekontakt haben, wie Rezeption und Service bestmöglich informiert sind und laufend über neue Entwicklungen informiert werden.

Was beinhaltet ein guter Krisenplan?
Ein guter Krisenplan enthält organisatorische Maßnahmen, legt Verantwortlichkeiten fest und regelt alle kommunikativen Maßnahmen. Wenn der Ernstfall da ist, muss jeder im Unternehmen genau wissen, was wann wie zu tun ist, wen er zu informieren hat etc. In einen guten Krisenplan gehören auch vorfertige Argumente und Botschaften zu jeder Krisen-Situation, zu jedem Worst-Case, die man dann im Fall des Falles quasi nur aus der Schublade ziehen muss. Im Idealfall haben die handelnden Personen die Krisensituationen in einem Training auch schon einmal durchgespielt, um dann im Ernstfall richtig zu agieren.

Wie reagieren auf Fälle von aktuter Panik?
Aktiv das Gespräch suchen, aufklären, schauen, dass nicht andere Gäste oder die Mitarbeiter auch panisch werden. Aufklärung ist meines Erachtens das Wichtigste.

Die Tourismusbranche ist sehr international, man hat es mit unterschiedlichen Mentalitäten zu tun – gibt es einen Königsweg in der Krisenkommunikation?
Unabhängig von Mentalitäten und Kulturen sind die Säulen der Krisenkommunikation: aktiv und nicht reaktiv, Geschwindigkeit, nur wahre oder nachweisbare Informationen liefern, eine enge Kooperation mit Behörden bzw. ein laufender Austausch mit Kollegen, keine Panik und vorausschauend sein. Dass man dann im direkten Gästekontakt auf unterschiedliche Mentalitäten eingehen sollte, ist in der Hospitality-Branche ja verankert.

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