04.10.2021

Professionelles Reputationsmanagement

Online-Bewertungsportale und somit neben den Vorteilen auch rufschädigende Gästebewertungen haben in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Ein professionelles Reputationsmanagement kann diesen negativen Auswirkungen entgegenwirken und neuen Herausforderungen erfolgreich begegnen.

Obwohl das Reisen vielerorts wieder möglich ist, erholt sich der Tourismussektor nur schwer von den wirtschaftlichen Auswirkungen der Corona-Pandemie. Umso wichtiger ist jetzt ein positives Gesamtbild auf den relevanten digitalen Bewertungsportalen, um das Vertrauen in das eigene Unternehmen zu stärken. Bewertungen im Internet haben aufgrund der persönlichen und authentischen Erfahrungsberichte der Gäste einen wichtigen Einfluss, wenn es darum geht, Transparenz zu schaffen, das Vertrauen zu steigern, Sympathie zu schaffen und auch in der Krise positive Botschaften zu vermitteln. 

Gäste werden zu wichtigen Markenbotschaftern

Keine Werbung ist so echt und authentisch wie eine positive Bewertung von echten Gästen, die von ihren positiven Erfahrungen im Hotel, Restaurant oder Reiseunternehmen berichten. Neben diesem großen Vorteil und dem Nutzen digitaler Bewertungsportale bergen diese aber auch Risiken. Negative Bewertungen können in der aktuellen Situation besonders ins Gewicht fallen, da in den vergangenen Jahren im Zuge der Corona-Pandemie kaum neue positive Bewertungen generiert werden konnten.

Die Relevanz digitaler Bewertungsportale

Besonders beim Reisen gehen die meisten Menschen auf Nummer sicher und prüfen Hotels, Restaurants oder Reiseunternehmen vor ihrer Buchung im Internet, recherchieren Angebote und lesen Online-Bewertungen. Nach den Angaben einer Studie der IUBH Internationalen Hochschule, dem Touristikunternehmen TUI und der Bewertungsplattform TrustYou aus dem Jahr 2019  gaben 83 % der befragten digitalen Zielgruppe an, dass Online-Bewertungen für ihre Buchungsentscheidung eine wichtige Rolle spielen. 42 % der Teilnehmenden geben an, selbst eine Rezension zu veröffentlichen, wenn Sie mit ihrem Aufenthalt unzufrieden waren. 40 % gaben an, eine Reise zu bewerten, mit der sie zufrieden waren und 34 % der Teilnehmenden veröffentlichen nach jeder Reise eine Bewertung, unabhängig von ihrer Zufriedenheit. Besonders entscheidend für die Buchungsentscheidung ist für noch Unentschlossene die Aktualität der Online-Bewertungen.

66 % der Teilnehmenden gaben an, dass besonders die Bewertungen der letzten drei Monate ihre Entscheidung beeinflussen würden. Ebenso wichtig seien detaillierte Berichte und eine authentische Schreibweise. Positive aktuelle Erfahrungsberichte und ein hoher Bewertungsscore sind somit essenziell für ein professionelles Reputationsmanagement von Tourismusbetrieben im Internet.

Diese Bewertungsportale kennt man

Folgende Bewertungsportale haben für die Branche eine besonders hohe Relevanz. Booking, das Vergleichsportal für Flüge, Unterkünfte und Mietwagen aus den Niederlanden hat sich zu einem der größten Online-Reiseunternehmen weltweit entwickelt. Booking bietet über 28 Millionen Unterkunftseinträge und ist mittlerweile in 43 Sprachen verfügbar. Bewerten können ausschließlich Gäste, die zuvor über das Portal gebucht haben. Auf der Website gibt es neben den Erfahrungsberichten bereits über 14 Millionen geteilte Fotos von Reisenden.

Nach einer Buchung über das Touristikportal Expedia können Nutzerinnen und Nutzer eine Rezension samt Fotos für das Hotel veröffentlichen, in dem sie übernachtet haben. Laut einer eigenen Studie des Bewertungsportals sehen sich ein Drittel der Reisenden ausschließlich Unterkünfte mit höheren Bewertungsnoten an und wären bereit, für Hotels mit einem hohen Ratingscore mehr Geld auszugeben.

Bei Google Maps und Google My Business können Rezensionen in Form von Sternen und einem Bewertungstext abgegeben werden. Auch Fotos können geknüpft an beziehungsweise sogar losgelöst von Rezensionen publiziert werden. Durch die hohe Bekanntheit der Suchmaschine und den prägnanten gelben Sternen fällt der Bewertungsscore bei Google Maps schnell ins Auge und hat dementsprechend eine hohe Relevanz für Recherchierende.

Die Reisewebsite TripAdvisor verzeichnete 2018 nach eigenen Angaben über 450 Millionen Besucher im Monat, bietet mehr als 661 Millionen Bewertungen und bietet Informationen über 7,7 Millionen Unterkünfte, Restaurants und Sehenswürdigkeiten.

Reputationsmanagement: Erfolgsfaktor und gekonnte Krisenprävention

Um zeitnah auf Bewertungen reagieren zu können, sollten Unternehmen aus der Tourismusbranche immer über ihren aktuellen Bewertungsschnitt und aktuelle Rezensionen informiert sein sowie einen guten Überblick über die wichtigsten Bewertungsportale behalten. Ein umfangreiches Monitoring ist daher stets der erste wichtige Schritt für ein professionelles Reputationsmanagement, das dabei unterstützt, frühzeitig gegen einen negativen Ruf im Internet vorzugehen. Viele Monitoring-Tools bieten die Möglichkeit, automatisierte Abläufe zu schaffen. Auf diese Weise können Gäste beispielsweise nach ihrem Urlaub darum gebeten werden, eine Empfehlung auszusprechen und ihre Erfahrungen mit anderen Reiselustigen zu teilen.

Der Autor
Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit der Marke reputativ, die auf Reputationsmanagement und Omnichannel-PR spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kunden.

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