21.04.2020

Trotz Maske Gäste begeistern

Wenn die Gastronomie wieder ihre Türen öffnet, werden die Gäste aufgrund der Maskenpflicht von keinem freundlichen Lächeln begrüßt. Was können Gastronom also tun, um das zu kompensieren? Die Espressomobil-Chefs Reinhold Lindmoser und Moriz Fleissinger sowie Körpersprache-Experte Stefan Verra liefern eine Art Leitfaden.

Was den Unternehmern Reinhold Lindmoser und Moriz Fleissinger bei der Maskenpflicht für Mitarbeiter viel Kopfzerbrechen bereitet, ist die Tatsache, dass dadurch viel der sonst üblichen Kommunikation zu den Gästen verloren geht. Lindmoser: „Gerade in Österreich rühmen wir uns mit unserer Gastfreundlichkeit. Bei jedem neuen Mitarbeiter oder jeder neuen Mitarbeiterin ist das Thema ,Lächeln‘ ein zentrales. Doch das ist mit der Maske kaum möglich.“ 

Aus diesem Grund informiert man bei Espressomobil dieser Tage die Mitarbeiter sehr genau darüber, wie man mit Maske eben richtig kommuniziert und holte sich Unterstützung von Körpersprache-Experten Stefan Verra.

Freundlichkeit ist umsatzrelevant

Bei der Kommunikation mit Maske müsse man erst einmal die gesamte Tragweite der Einschränkung verstehen. „Wir hören nicht nur mit den Ohren zu, sondern lesen gewisse Teile einer Unterhaltung zusätzlich von den Lippen des anderen ab“, erklärt Verra. Rechnet man nun noch die schalldämmende Wirkung der Gesichtsmasken hinzu und geht davon aus, dass im Lokal Musik gespielt wird, wird es mit der einfachen Bestellung oder einem charmanten Smalltalk zwischen Kellner und Gästen schwierig.

Zumal eben wegen des Mund-Nasen-Schutzes schon der erste Eisbrecher – das Lächeln – unsichtbar und somit abhandengekommen ist. Körpersprache-Experten Stefan Verra: „Bei einer Studie wurden kellnernde Schauspieler damit beauftragt, entweder mürrisch, ein bisschen freundlich oder sehr freundlich die Gäste zu bedienen. Das Ergebnis: Die sehr freundlich bedienten Gäste konsumierten nicht nur mehr, sondern gaben auch mehr Trinkgeld!“

Den „Joker-Effekt“ vermeiden

Nachdem das Tragen der Masken in der Gastronomie nun außer Diskussion steht, gilt es, konkrete Lösungen anzubieten. Verra hat Rat auf Lager: „Wenn man wirklich lächelt, dann zieht sich das bis zu den Augen hinauf. Daher kommen schließlich die Lachfalten“, erläutert er. „Wenn man also bewusst intensiv lächelt, sieht man das auch über die Maske hinweg.“ 

Dieses kräftige Lachen kann man nach der Maskenzeit gleich beibehalten, so der Rat des Profis. Allerdings sollte man sein Lächeln unbedingt an die Situation anpassen, egal ob mit oder ohne Maske. „Andernfalls wirkt das Lachen deplatziert und irritierend“, warnt Verra vor einer Art Joker-Effekt, den man jedenfalls verhindern soll. „Deshalb wirken auch auf Masken aufgemalte Smileys nur im ersten Moment lustig. Auf Dauer wirken sie eher kontraproduktiv manchmal sogar verstörend.“

Zusätzliche Signale setzen

Abgesehen davon empfiehlt der Fachmann verstärkt andere Signale – wie Gestik, Augen und eben die Stimme selbst – einzusetzen. Umgekehrt sollten Servicekräfte auch viel Verständnis für den Gast aufbringen und besonders laut und deutlich artikulieren. Verra: „Wir Menschen sagen eher ,Nein!’, wenn wir eine Sache nicht sicher richtig verstanden haben.“ 

Das freundliche Offert für ein Nussbeugerl wird also nur dann angenommen, wenn das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. „Das ist ein weiterer umsatzrelevanter Aspekt“, sagt der Experte. Deshalb empfiehlt er, die musikalische Untermalung im Lokal eher gering zu halten, um nicht zusätzliche Kommunikationsbarrieren aufzubauen.

Visiere als Option

Um das Lächeln zumindest teilweise erhalten zu können, sucht Espresso-Mobil-Geschäftsführer Reinhold Lindmoser für seine Mitarbeiter derzeit nach transparenten Masken. Eine Idee, die auch der Körpersprachen-Experte begrüßt: „Ideal sind derartige Schilde, wie sie auch in der Medizin oder in manchen Supermärkten bereits eingesetzt werden.“ Ob diese jedoch auch für die Zecke in der Gastronomie taugen, wird ja gerade vom Gesundheitsministerium überprüft.

www.espressomobil.at, www.stefanverra.com

 

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