25.08.2021

Wertschätzung, die glücklich macht

Dass Hotellerie und Gastronomie einen Fachkräftemangel beklagen, ist bekannt und somit jetzt nicht nur der Pandemie geschuldet. Gehen der Hotellerie die Stubenmädchen und der Gastronomie die Servicekräfte auf Dauer aus, haben wir ein Problem, sagt Peter Buocz, Geschäftsführer der Schick Hotels im Interview. 

stammgast.online: Das Mitarbeiterproblem in Hotellerie und Gastronomie ist nicht neu. Inwieweit ist die Pandemie jetzt für die prekäre Situation verantwortlich?
PeterBuocz: Für mich kommt die Situation, in der wir uns gerade befinden – wenn auch nicht in dieser Intensität – so doch alles andere als überraschend. Weil die Pandemie lediglich der Verstärker eines Problems ist, auf das wir schon weit vor Corona zusteuerten. Fakt ist, dass unsere Branche – teils ungerechtfertigt, teils berechtigt – ein Imageproblem hat, uns, was die Lohnseite betrifft, aber derzeit die Hände gebunden sind. Denn auch finanziell stabile und erfolgreiche Betriebe könnten sich aktuell nicht jene Gehälter leisten, die es bräuchte, um viel mehr Mitarbeiter für Hotellerie und Gastronomie zu motivieren. 


„Fakt ist, dass unsere Branche - teils ungerechtfertigt, teils berechtigt - ein Imageproblem hat, uns aber was die Lohnseite betrifft, derzeit die Hände gebunden sind.“


Es ist demnach ein Gehaltsthema, dass der Hotellerie und Gastronomie die Mitarbeiter ausgehen?
Aus meiner Sicht wird das Gehalt mitunter gerne als einziges Argument dieses virulenten Problems vorgeschoben. Zum Beispiel im Vergleich mit einer Kassakraft in Supermärkten verdient ein Stubenmädchen doch um einiges mehr. Bei einem ausgebildeten Rezeptionisten schaut es allerdings anders an. Hier darf man die Nebeneinkünfte (Trinkgelder), die ja kein fixer Gehaltsbestandteil sind, nicht außer Acht lassen. Vor allem für Servicekräfte und Rezeptionsmitarbeiter stellte die Gehaltsreduktion in der Coronaphase (durch Kurzarbeit) ein großes Problem dar.

Wenn man nämlich 85 Prozent von einem nicht besonders hohen Fixum – je nach Gehaltsstufe – und null Trinkgeld und damit oft um 25 bis 30 Prozent weniger vom Gesamteinkommen bekommt, muss man das über längere Zeit einmal verkraften. Sehr viele Mitarbeiter sind bereits in andere Branchen gewechselt, was aber auch ohne Pandemie passiert wäre. Denn, wie eingangs schon erwähnt, diese Entwicklung hat sich abgezeichnet. 

Wenn man längst um das Problem wusste, warum wurde nicht entsprechend reagiert?
Wir haben einfach ein Imageproblem, und wenn sogar die eigene Gewerkschaft immer wieder betont, wie schlimm es ist, in dieser Branche zu arbeiten, darf man sich nicht wundern, wenn der Zulauf ein geringer ist. Zudem, und das zeigt sich auch nicht erst seit gestern, verändert sich die Vorstellung von Job und Leben und hat mit jenem, als ich beispielsweise ins Berufsleben einstieg, nur noch wenig gemein. 40 oder mehr Stunden zu arbeiten und sich möglichst gut für die Zukunft abzusichern gilt heute kaum mehr. Genau das ist unser Problem, warum wir uns mit dem Nachwuchs so schwer tun.

Man kann ein Hotel oder einen gastronomischen Betrieb aber eben nur begrenzt mit Teilzeitkräften, aus dem Homeoffice, mit Gleitzeit oder flexiblen Arbeitszeiten regeln. Ein Hotel- und Restaurantbetrieb ist ein Betrieb rund um die Uhr, der Schichten benötigen. Ich glaube nicht, dass der Hotelgast bereit wäre, statt mittags erst um 15 Uhr zu essen oder das Abendessen schon um 16:30 Uhr einzunehmen, weil wir flexible Arbeitszeiten anbieten.

Zum Gehaltsthema kommt noch das Arbeitszeitproblem?
Unsere Gegebenheiten und Anforderungen kollidieren mit dem neuen Lebensbild. 40-Stunden-Wochen wollen immer weniger Menschen. Wissen Sie, wie oft ich aktuell in Bewerbungsgesprächen höre, dass man sich lieber einen 20-Stunden-Job sucht, weil man mit dem hier verdienten Geld eh auskommt. Es hat einfach eine Veränderung stattgefunden, die neue Arbeitszeitmodelle erfordern. Dabei haben wir in Wien es im Vergleich mit den Saisonbetrieben noch halbwegs gut, und das mag etwas heißen!  

Die Jobs in Hotellerie und Gastronomie müssen also attraktiver gemacht und die Work-Life-Balance für die Mitarbeiter gesteigert werden?
Mit dem Begriff Work-Life-Balance habe ich grundsätzlich ein Problem, weil es impliziert, dass auf der einen Seite „Work“ und auf der anderen Seite „Life“ steht. Für mich gehört die „Work“ aber zum „Life“ dazu. Wenn schon, dann reden wir bitte von „Leisure Time Work Balance“, ich glaube sogar, dass der Begriff Work-Life-Balance heute noch weniger stimmt, als früher. Für viele muss der Job sinnstiftend sein, womit er aus meiner Sicht zum Leben dazugehört.

Ich glaube sehr wohl, dass Gastronomie und Hotellerie sinnstiftend sein können, nur wird uns diese Bewusstseinsschaffung nicht über gewohnte Arbeitszeitmodelle gelingen. 

Dann also Attraktivitätssteigerung über verkürzte Arbeitszeiten?
Bei jeder Arbeitszeitverkürzung hat die Wirtschaft immer gesagt, dass ist unmöglich, auch die Verkürzung seinerzeit auf 40 Stunden war keine Katastrophe. Es wird jetzt nicht ohne Arbeitszeitkürzung gehen, auch wenn das insbesondere die schon länger Dienenden nicht hören wollen. Nur, wie wir das bei fast gleichen Gehältern preislich hinbekommen, das wird das Problem sein. Verkürzte Arbeitszeit bei vollem Lohnausgleich und keiner Preiserhöhung wird sich nämlich nicht ganz ausgehen. 


“Ich glaube sehr wohl, dass Gastronomie und Hotellerie sinnstiftend sein können, nur wird uns diese Bewusstseinsschaffung nicht über gewohnte Arbeitszeitmodelle gelingen.“
 

Der Gast ist heute gerade im Reiseprozess – Stichwort Self Check-in usw. – bereits ein sehr selbständiger. Könnte mehr „Selbstbedienung“ in der Hotellerie Teil der Lösung sein?
Auf diesem Gebiet gibt es in der Hotellerie schon lange ein großes Angebot – aus meiner Sicht ist zum Beispiel Motel One aktuell ein sehr erfolgreiches Konzept. Man fokussiert klar auf den Kurzaufenthalt, schraubt die Service-Dienstleistung so weit wie möglich zurück und ist dadurch sehr rentabel. Ein mitarbeiterreduzierender aber nicht gerade arbeitsplatzfördernder Weg. 

Was den Gast betrifft, glaube ich, dass es weiterhin beide Muster geben wird. Die große preisgetriebene Masse wird wohl mehr in Richtung immer weniger Dienstleistung gehen, weil sich eben nur mehr das rechnet. Es wird aber auch weiterhin einen nicht unerheblichen Teil an Gästen geben, die Dienstleistungen eines Hotelbetriebs ins Anspruch nehmen und sich verwöhnen lassen möchten. Das sehen wir auch deutlich in unserem Hotel Stefanie – ich kann mir beim besten Willen ein Stefanie mit Selbst-Check-in und keiner Unterstützung beim Gepäck als Produkt nicht vorstellen. Das passt einfach nicht und ist auch von unseren Gästen nicht gewünscht.

Der Preis wird aber, vor allem für die neuen jungen Reisenomaden, entscheidend bleiben?
Ja, das reduzierte Produkt wird größer, weil es schlussendlich fast immer nur um den Preis geht. Ich glaube aber nicht, dass die neue Generation unbedingt nur auf diese Produkte reflektiert, denn auch sie schätzen durchaus guten Service. Es wird definitiv immer Menschen geben, auch unter den jungen Zielgruppen, die gute Dienstleistung schätzen. Wenn es in unseren Häusern um Erlebnisse oder Wertigkeiten geht, gerade im Restaurantbereich – und wir haben mit dem DAS SCHICK im Hotel Parkring ein Drei-Hauben-Lokal – steht für mich außer Frage: Auch, wenn alles am Küchenchef hängt und wir für die Küche drei Hauben bekommen, ob es für den Gast letztlich ein toller Abend wird, entscheidet sich vor allem im Service und nicht in der Küche.

Es muss selbstverständlich sein, dem Gast seine hohe Erwartungshaltung zu erfüllen und ihm ein Wow-Erlebnis zu bieten. Dabei kommt dem Service die maßgebliche Rolle zu, denn ein gutes Service kann eine schlechte Küche retten, umgekehrt funktioniert das selten. 


„Service spielt eine maßgebliche Rolle, denn ein gutes Service kann eine schlechte Küche retten, umgekehrt funktioniert das selten.


Ein tolles Produkt, Motivation und Mitarbeiter mündig nehmen ist eine gute Rezeptur?
Ja, unbedingt. Mitarbeiter muss man einfach mehr ins Geschehen einbinden und sie nicht nur als simple Tellertragekräfte sehen. Das ist das Schwierige in der Mitarbeiterführung und Dienstleistung, egal ob in Gastronomie, Hotellerie oder jeglicher Art von Dienstleistung, wo man intensiv am Kunden ist, ein Team zu schaffen, das harmoniert. Denn nicht jeder passt ins bestehende Team oder zum Betrieb. Ein Beispiel: Ich suche einen Rezeptionisten fürs Parkring als auch fürs Stefanie, in meinem Kopf sind das aber zwei verschiedenen Menschen. Denn was hilft es, wenn ein Bewerber zwar ein super Rezeptionist ist, sich aber im Stresemann bzw. in einem historischen Haus nicht wohlfühlt und lieber leger in Jeans arbeiten möchte? Das sind ganz wichtige Komponenten, auf die man bereits bei der Auswahl achten sollte.

HR-Abteilungen kommt künftig auch eine viel größere Bedeutung zu, weil Managementfähigkeit in unserem Job und die Imagepflege der jeweiligen Unternehmen wichtiger werden. Dienstleistung kann Spaß machen, wenn das Team gut ist und harmoniert, auch wenn’s mal stressig ist. 

Wie ist die Situation aktuell in den Schick Hotels?
Wir haben derzeit mit dem Hotel Stefanie und dem Hotel Parkring zwei Häuser geöffnet und liegen in beiden bei rund 70 Prozent Auslastung. Mit 6. September sperren wir das Erzherzog Rainer und damit verbunden auch die Wiener Wirtschaft wieder auf. Mitarbeiterseitig geht es gerade so recht und schlecht, was Stubenmädchen betrifft, herrscht jedoch am ganzen Markt große Knappheit. Eine derartige Situation hatten wir überhaupt noch nie, was aber klar der Coronakrise zuzuordnen ist.  

Haben die Schick Hotels aktuell ausreichend Personal?
Ich musste mit Oktober vergangenen Jahres 80 Mitarbeiter kündigen, konnte aber Gott sei Dank mehr als 100 behalten, um in jedem unserer fünf Häuser die Kernkompetenzen weiter besetzt halten zu können. Das reicht gerade, um zwei Häuser zu betreiben, aktuell suchen wir für das Erzherzog Rainer Personal. Der Rekrutierungsprozess gestaltet sich allerdings, dezent formuliert, sehr mühsam. Wir annoncieren, melden beim AMS, auf allen Onlinejob-Börsen und natürlich sind wir nicht die Einzigen. Wir wollten auch Kräfte von Reinigungsfirmen engagieren, die haben aber ebenfalls kein verfügbares Personal. Große Ketten können beispielsweise ganze Stockwerke nicht öffnen, weil ihnen schlicht die Stubenmädchen fehlen. Stubenmädchen wohlgemerkt, und nicht Köche.

Stichwort Köche: Wie schaut es in der Küche aus, der Fachkräftemangel und die Saisonalität waren ja schon weit vor Corona ein Problem?
Ich habe im DAS SCHCIK das komplette Team behalten, unser Drei-Hauben-Restaurant ist drei Tage in der Woche geöffnet – jetzt noch mit Kurzarbeit, aber auch dort beginnt es jetzt langsam eng zu werden an. Hier ist das Frühstück das Thema, denn das Hotel am Parkring läuft sehr gut. Für die Wiener Wirtschaft (eröffnet am 6. September) suchen wir gerade zwei Kellner und einen Koch, was eine absolute Challenge ist. 


„Es wird definitiv immer Menschen geben, auch unter den jungen Zielgruppen, die gute Dienstleistung schätzen.“ 
 

In Fachverbands- und Politikkreisen ist dieses Problem nicht neu, passiert hier überhaupt etwas?
Natürlich weiß man um diese prekäre Situation, jetzt ist’s halt zusätzlich schwierig. Der Ball wird hin- und hergeschoben: Wir würden zu wenig bezahlen, wir wiederum sagen, wir bezahlen zu viel Steuern – was meiner Meinung nach auch stimmt. Wir sind auf einem weltweiten Markt, aktuell fehlen einfach die Preise. Schaut man in die Preissysteme, um welches Geld etwa gerade Zimmer in Wien angeboten werden, fragt man sich, wo man noch sparen soll? Wenn im 4-Sterne-Hotel das Doppelzimmer mit Frühstück um 70 Euro sofort buchbar ist. Das ist absurd und kann sich nicht rechnen.

Was wäre jetzt die vorrangige Aufgabe für den Fachverband?
Man muss Geld in die Hand nehmen, um für unsere Branche einen Imagewandel zu schaffen. Und dann kommt sehr darauf an, was ein Hotelgast, ein Restaurantbesucher bereit ist, zu bezahlen. Damit es allen bessergeht, denn ohne einen ausgewogenen Preis wird es trotz allem nicht funktionieren. In unserem kapitalistischen System, in dem alles auf Geld basiert, ist das eine wichtige, ich möchte fast sagen, alles entscheidende Schraube. Zu sagen, alles soll besser, aber für den Konsumenten nicht teurer werden, wird sich nicht ausgehen.

Warum soll ein junger Mensch in die Hotellerie bzw. Gastronomie gehen?
Es ist das direkte Verhältnis zum Gast. Ich kenne keinen vergleichbaren Beruf, in dem man so rasch ein unmittelbares Feedback bekommt, ob man gut oder nicht gut ist. Ich habe sowohl im Service als auch an der Rezeption gearbeitet (Anm.: PeterBuocz kocht auch hervorragend) – kenne das Business wirklich von allen Seiten. Freude zu erzeugen und mitverantwortlich zu sein, wenn Menschen zufrieden und glücklich sind oder, wenn man Bewertungen liest, in denen sich Gäste positiv über die Mitarbeiter äußern, ist ein Wahnsinn. Diese große unmittelbare Wertschätzung, glaube ich, bekommt man in dieser Intensität kaum in einer anderen Branche.

Würden Sie diesen Beruf wieder wählen?
Mich machen die Branche und mein Job nach so vielen Jahren immer noch sehr glücklich. Ich habe den direkten Kontakt mit den Gästen und dieses unmittelbare wertschätzende Feedback geliebt, dieses Gefühl spüre ich noch immer, auch wenn ich heute als Geschäftsführer der Schick Hotels eine andere Rolle innehabe und nicht mehr viel mit unseren Gästen zu tun habe. Ja, ich würde diesen Job auf jeden Fall wieder wählen. Und eben dieses glücklich machende Gefühl, diese positiven Werte muss man viel stärker transportieren. 


„Mich machen die Branche und mein Job nach so vielen Jahren immer noch sehr glücklich.“
 

Sollen nur geimpfte Gäste reisen bzw. in Hotels absteigen dürfen? 
Ich halte diese Entwicklung für eine ganz gefährliche. Derartige Maßnahmen treiben den Keil noch weiter und tiefer ins gesellschaftliche „Fleisch“. Ja, ich bin Impfbefürworter ohne Wenn und Aber, bin zweimal geimpft, habe noch immer kein wirklich schlüssiges Argument eines Impfgegners gehört und trotzdem muss ich’s akzeptieren, wenn Menschen sagen, dass sie nicht geimpft werden wollen und lieber das Risiko einer Erkrankung mit allen Auswirkungen auf sich nehmen. Diese Menschen kategorisch von allem gesellschaftlichem Leben auszuschließen, kann nicht die Lösung sein.

Mit Testen gibt es Alternativen, aus meiner Sicht ist der Getestete eigentlich der sicherere Gast, weil macht er morgens einen Test, ist die Chance, dass er negativ ist, größer, als ein Geimpfter, der seit zwei Monaten nicht mehr getestet wurde. 

Kommt die vierte Welle und Österreich wird vielleicht wieder als Risikogebiet zur roten Reisezone, werden die Ungeimpften möglicherweise dafür verantwortlich gemacht?
Hier ist die Politik in der Pflicht. Natürlich kann man sagen, dass man es der Privatwirtschaft überlässt. Auch ich habe bis vor Kurzem gesagt, wir nehmen nur geimpfte Mitarbeiter auf, dann habe ich nachgedacht: Einerseits machen wir es uns, was das Mitarbeiterproblem betrifft, damit noch schwerer und andererseits gibt es die Testpflicht. Die übrigens in unseren Häusern unverändert für alle – auch für Geimpfte – besteht. Es erzeugt einfach ein besseres Gefühl. Es darf aber kein Dauerzustand werden, ewig wegen einer Krankheit zu testen. Es wird langsam Zeit, dass wir nicht unvorsichtiger, aber alle wieder normaler werden. 

Zusammengefasst, was muss sich für die Hotellerie und Gastronomie ändern?
Wir müssen unseren Job viel besser beschreiben, wir haben den Nachteil, dass wir nicht wie Konzerne branchenübergreifend Imagekampagne starten können, leider. Es wäre sehr cool, wenn die ÖHV sagt: Wir machen jetzt ein wirkliches Budget, jedes Unternehmen hat die Summe X und wir produzieren einen richtig geilen Imagefilm. In dem wir zeigen, wie schön Arbeiten im Tourismus ist. 

Danke für das Gespräch.

(Von Brigitte Charwat)    

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