19.06.2021

"Wir sind in der Poleposition"

Mit Rückkehr der Reisefreiheit verspürt der österreichische Marktführer im Reiseversicherungssegment, die Europäische Reiseversicherung, wieder deutlichen Rückenwind. Im Interview spricht das Vorstandsduo Wolfgang Lackner und Andreas Sturmlechner über die eigene Reputation, das neue Sicherheitsbewusstsein und die große Chance für die Reisebüros.

Die Reisefreiheit kehrt zurück, sind wir durch, durch die Krise?
Wolfgang Lackner (WL): Durch sind wir noch nicht, die Pandemie ist ja noch nicht vorbei. Aber es sieht gut aus, dass wir am Beginn einer hoffnungsvollen Saison stehen, die halbwegs an die vergangenen Jahre anschließt. Bleiben die Zahlen bis September/Oktober stabil niedrig und die Reisefreiheit damit aufrecht, es also zu keinen Verwerfungen durch Mutationen oder sonstige staatliche Lenkungsmaßnahmen kommt, dann steht für die Touristik ein wesentlicher Eckpfeiler in diesem Übergangsjahr. Dann können wir hoffnungsvoller ins nächste Jahr blicken und uns auf ein volles touristisches Jahr, fast wie in alten Zeiten, freuen.

An der Reiselust der Österreicher wird es nicht scheitern?
WL: Die Reiselust ist enorm, die Menschen wollen verreisen, wir sehen das am Geschäft. Das, beflügelt von den Reisebestimmungen, die zusehends wieder den alten nahekommen, stark anzieht. Zudem gibt es mit den „3Gs“ und dem Wegfall der Registrierungspflicht bei der Einreise nach Österreich seit 10. Juni aus Ländern, die auf der A-Liste stehen – etwa Griechenland, Spanien, Italien, Zypern oder Kroatien uvm. – weitere Erleichterung. Allerdings ist hinsichtlich des großen Wirrwarrs an Ein- und Ausreisebestimmungen je nach Land noch vieles offen.

Dieses Chaos soll der Grüne Pass bereinigen? 
WL: Das digitale EU COVID-Certificate – es handelt sich um keinen Pass im herkömmlichen Wortsinn – soll mit 01. Juli europaweit verfügbar sein und Reisen innerhalb der EU sicher und einfach ermöglichen. Der Reisenachweis wird mittels QR Code erbracht, dass man entweder geimpft, getestet oder genesen ist. Wichtig ist aber: Dieses Zertifikat besagt nicht, dass man nicht verreisen darf, es gibt keine Reisebestimmung dahingehend. Jeder kann verreisen. 

Andreas Sturmlechner (AS): Das EU-Certificate erleichtert durch den wechselseitig anerkannten QR Code bei der Einreise die Formalitäten, zusätzliche Tests oder andere Maßnahmen sollen dadurch ausgeschlossen werden. Diese müssten von einem Mitgliedstaat begründet sein und der Kommission angezeigt werden. Mit mehr als 580 Abgeordnetenstimmen stieß die Einigung für das EU-Certificate im EU-Parlament übrigens auf eine große Mehrheit.

Das Geschäft zieht also merklich an? 
AS: Wir monitoren seit Wochen die Umsatzentwicklung unserer Partner im touristischen Vertrieb und sehen von Woche zu Woche signifikante oder um es in der Virussprache zu sagen exponentielle Steigerungen. Auch die Umsätze im Verhältnis zu 2019 zeigen eine extremst positive Tendenz. Es geht richtig los und spiegelt die große Sehnsucht nach Urlaub am Mittelmeer wider. Natürlich wird das Kalenderjahr 2020 vom touristischen Volumen vielleicht 50 % von 2019 erreichen, es schaut aber alles sehr erfreulich aus. Es geht deutlich aufwärts.

Ohne Reiseversicherung wird also keine Buchung mehr gemacht?
AS: Praktisch jeder, der jetzt verreist, schließt auch eine Reiseversicherung ab. Das Bewusstsein für Sicherheit ist beim Kunden stark gewachsen. Wir hören aus den Reisebüros, dass eine Buchung jetzt viel länger dauert, weil die Kunden alles ganz genau wissen wollen. Heißt: Die Expertise der Reiseprofis ist besonders gefragt. Und zwar nicht nur was die Reiseversicherung betrifft, sondern generell was die Formalitäten betrifft. Reisebüros waren immer schon wichtig, jetzt allerdings ist ihr Wert, ihre hohe Beratungskompetenz, nochmals deutlich gestiegen. 

Ist das jetzt die Chance für die viel diskutierte, aber nur zaghaft umgesetzte Beratungsgebühr? 
AS: Die Preisniveaus bilden sich gerade neu, eine ordentliche Kalkulation ist jetzt essentiell. Die Menschen sind bereit, Geld auszugeben, diese Bereitschaft gilt es nun in Wertschöpfung im stationären Vertrieb umzusetzen. Wir bieten im TTC dafür zahlreiche Online Live-Trainings. So unterstützen wir auch die Initiative der WKO und der beiden Brancheverbände, ÖRV und ÖVT, mit einem speziellen Seminar am 28. Juni (mehr dazu siehe Seite 6). Die Branche hat jetzt die Chance, nachhaltig in Zukunft wieder Geld zu verdienen. Man darf nur nicht in alte Muster verfallen, Rabatte anbieten und günstig mit dem Preis werben. 

WL: Dass die Kunden, wenn sie jetzt eine Reise buchen, die Reiseversicherung ganz oben haben, freut uns natürlich, zeigt aber auch, wie wertvoll und wichtig das TTC mit seinem Schulungs- und Seminarangebot ist, um den Kunden bestens und allumfassend beraten zu können. Denn wird der Kunde gut beraten und steht auch der Sicherheitsaspekt im Vordergrund, dann ist sehr wahrscheinlich, dass eine Reiseversicherung mitgebucht wird. Denn es gibt nicht nur COVID – was natürlich und auch im Stornofall gedeckt ist – sondern unzählige andere Unwägbarkeiten, die auf Reisen passieren können. Das Reisebüro kann jetzt seine hohe Kompetenz und Beratungsqualität und den damit verbundenen Reiseversicherungsschutz ausspielen. 

Pandemieausschluss und COVID-Deckung – bei der Europäischen sind das Inklusivleistungen?
WL: Wir haben’s uns bewusst nicht leicht gemacht, die Lage permanent analysiert und immer darauf geschaut, langfristig eine möglichst klare Linie zu halten. Vor allem aber haben wir stets den Sicherheitsaspekt hervorgehoben. Es geht ja nicht darum, dass es eine Reisewarnung für ein Land gibt, sondern, dass man als Kunde schwer einschätzen kann, wie die Versorgungslage vor Ort ist. Es nutzt nichts, eine Versicherung zu haben, wenn diese vor Ort nicht helfen kann. Wenn alle Hotels und Krankenhäuser mit Corona-Patienten voll sind und es keine Behandlungsmöglichkeiten gibt, ist es nahezu fahrlässig, Menschen in diese Länder reisen zu lassen und man im Fall der Fälle nicht helfen kann. Andererseits habe wir versicherungstechnisch geschaut, wie wir ein Risiko verantwortungsvoll zeichnen können, denn wenn wir ein Risiko decken, dann wirklich. Bei uns stand nie im Vordergrund, rasch Zusatzprämien zu generieren, denn was passiert, wenn beispielsweise zum Zeitpunkt der Buchung eine Zusatzversicherung für Griechenland verkauft wird, zwei Wochen später Griechenland aber grün ist? Wird dann die Zusatzprämie rückerstattet?

AS: Wir bieten, was COVID-Deckungen der verschiedenen Reiseversicherungen betrifft, den besten Schutz ohne Zusatzprämie an (lt. Magazin Gewinn). Wir haben kein eigenes Paket auf die ursprüngliche Reiseversicherung aufgesetzt, auch keinen Veränderungsbedarf in den Bedingungen oder Produkten gesehen, weil wir das Risiko in ein Land trotz Reisewarnung zu reisen, einschätzen können. Solche kommen für uns nicht in Frage, tragen vielmehr noch zusätzlich zur Verunsicherung bei. 

WL: Es hängt ja alles zusammen, es fliegen ja keine Massen in Länder, für die nach Rückreise Quarantänepflicht besteht. Wir haben uns immer eng mit dem Außenministerium und dem Bürgerservice abgestimmt – Reisewarnungen werden ja nicht zum Spaß ausgegeben – und immer gewusst, was passiert. Wir schauen uns stets an, was für den Kunden am besten und nicht was die maximale Prämie ist, die wir vielleicht bekommen. 

Ist es jetzt leichter, eine Reiseversicherung zu verkaufen?
AS: Bis vor COVID war es oft so, dass Reiseversicherungen nur bis zu einem bestimmen Prozentsatz gekauft wurden und Reiseexperten auch gut argumentieren mussten. Jetzt aber ist der Druck vom Konsumenten und die Bereitschaft, eine Polizze zu kaufen, viel größer. Eigentlich brauchen die Reisebüros die Reiseversicherung nur noch abzuschließen und können damit gut Geld verdienen. 

WL: Ganz wichtig ist jetzt, dass Reisebüros Präsenz zeigen. Dass sie wieder uneingeschränkt für ihre Kunden und die Laufkundschaft da sind. Ich bin überzeugt, dass jene, die den persönlichen Kontakt zum Kunden – nach Monaten der pandemiebedingten Insolation – rasch wieder herzstellen, das Erlebnis rund um den Reiseabschluss damit auch deutlich verstärken.

Haben die Lockdowns am Wissens- und Informationsstand der Reiseprofis geknabbert?
AS: Das Gegenteil ist der Fall, die Reisebüros sind zum Thema Sicherheit sehr gut ausgebildet. Weil wir mit dem TTC und unserem versierten Outgoing-Team von Beginn an versucht haben, mit Webinaren bestmöglich zu unterstützen. Damit eben kein Wissen verloren geht und man, wenn es wieder los geht, bestens vorbereitet ist. Mit knapp 2.000 Teilnehmern wurde das TTC-Angebot mehr als je zuvor genutzt. Vom AMS gibt es quer über alle Branchen für Mitarbeiter in Kurzarbeit großzügige Förderungen, auch für das TTC-Angebot, zudem hat die Europäische unterstützt. Was aber leider nichts daran geändert hat, dass die Branche viele gute Kolleginnen und Kollegen verloren hat (rd. 20 % Mitarbeiter wurden entweder gekündigt oder schieden freiwillig aus ihren Unternehmen aus). Da ist sehr viel Wissen und Kompetenz verloren gegangen. In ländlichen Regionen mussten teilweise Filialen geschlossen werden, weil keine Mitarbeiter zu finden sind und kaum wer täglich 100 Kilometer zur Arbeit fährt.

Bleibt es künftig beim digitalen TTC-Angebot?
AS: Das komplett Seminarprogramm wurde 2020 in ein virtuelles Angebot transformiert, seither gab es kein einziges physisches Seminar mehr, es ist dahingehend auch weiterhin nichts geplant. Ab 2022 wird es einen neuen, mehrheitlich virtuellen, Seminarmix geben. Was aber auch den Vorteil hat, dass Neuigkeiten rasch und in kürzerer Frequenz präsentiert werden können. Die ÖRV Akademie wird, nach zwei überaus erfolgreichen virtuellen Lehrgängen, die sofort ausgebucht waren, im Februar 2022 wieder physisch stattfinden. Auch Seminare für Körpersprache oder Persönlichkeitsentwicklung, denn nicht jedes Training lässt sich digital mit gleich gutem Lernerfolg durchführen. 

Im Lockdown wurde auch der Reisedoc auf den Weg gebracht?
AS: Diese telemedizinische App ist eine Innovation, weltweit gibt nur acht Reiseversicherungen, die über ein derartiges Tool verfügen. Oft passiert es, dass man im Urlaub – vom Sonnenbrand oder Magenbeschwerden – mit kleineren Wehwehchen konfrontiert ist und Klarheit dazu haben möchte. Man will sicher sein und den Arzt konsultieren, stößt dabei aber im Ausland oft auf viele Hindernisse wie sprachliche Barrieren, Ortsunkenntnis usw. und ist, was das Niveau des Arztes betrifft, auch unsicher. Hier schafft der Reisedoc Abhilfe. Einfach in der App auf den Reisedoc-Button klicken und die Einsatzzentrale (die gleiche wie für Notfälle) weiß auf 65 Meter genau (GPS-Ortung) und inkl. Polizzennummer, wo und wer man ist und stellt eine Telefonverbindung her. Man gibt die Beschwerde an und innerhalb von 30 Minuten – meist kürzer – wird man mit einem österreichischen Arzt aus einem Team von 15 Reise-Notfallmedizinern für ein vertrauliches und kostenloses Arztgespräch verbunden. Dieser große Vorteil ist in allen Komplettschutz-Reiseversicherungen (nicht in der reinen Stornoversicherung) enthalten. Das Gespräch wird nicht aufgezeichnet, erst im Falle eines Notfalls werden die Daten – nach OK des Kunden - in die Einsatzzentrale übergeben und dort entsprechend abgewickelt. Der Reisedoc kann den Urlaub retten bzw. Schlimmeres verhindern, gerade jetzt, da die Angst vor Infektionen ein zusätzlicher Faktor ist und das Sicherheitsbedürfnis und Bewusstsein groß ist. 

WL: Der Reisedoc wurde erst vergangenen September in den Markt gebracht, wir werden jetzt in der ersten vollen Saison sehen, wie sich dieses Angebot in der Breite bewährt, sehen aber bereits jetzt eine sehr positive Entwicklung.

Was hat die Europäische Reiseversicherung aus der Krise gelernt?
WL: Drei Dinge: Obwohl wir eine kleine Organisation sind, haben wir erneut gezeigt, dass wir sehr flexibel auf Krisen reagieren können. Innerhalb von wenigen Wochen wurde die ganze Mannschaft ins Homeoffice gebracht, der Betrieb blieb währenddessen aufrecht und wir haben in der Krise ein komplett neues EDV-System integriert. All das erfüllt uns mit sehr viel Stolz, ein großer Dank gebührt hier aber auch unserem Mutterhaus, der Generali Group, die uns mit einem super Backup und technisch Top unterstützt hat. 
Zweitens: Es ist möglich, auch in schwierigen Zeiten Kontakt zu Kunden und Partnern zu halten. Wir sind nicht abgetaucht, sondern waren für jede Fragestellung und jedes Problem ansprechbar. Auch wenn man das jetzt (noch) nicht in Volumen messen kann, das hat uns sicher in der Reputation weiter gestärkt. Davon werden wir profitieren bzw. konntnen wir im Hotelstorno- aber auch im Reisebürobereich weitere Partner dazugewinnen. Ein Indiz dafür, dass wir gleich stark oder stärker aus der Krise rauskommen. Fairerweise muss man aber sagen, dass das erste Halbjahr 2021 für uns genauso schwierig war, wie für die gesdamte Branche. Rein ökonomisch fehlt das erste Quartal zur Gänze – seit April/Mai geht es aufwärts. Nichtsdestotrotz – wir schwimmen ja mit der Branche mit – liegen unsere Hoffnungen auf den nächsten Jahren. 2022/23 hoffen wir, gemeinsam mit der Branche ans alte Niveau von 2018/19 anschließen zu können.
Drittens: Es hat sich bewahrheitet – ich bin auch Finanzvorstand der Europäischen – dass eine Versicherung, die strengen Regeln unterliegt und über die man nicht immer erfreut ist, man dennoch sagen kann, dass selbst in einem Jahr, in dem man auf einen Schlag viel Geschäft verliert, der Versicherer weiter sehr solide dasteht. Wir haben keine Mitarbeiter in Kurzarbeit geschickt, niemanden gekündigt, sondern haben durch sinnvolle Maßnahmen und dank unserer soliden Basis die Krise überstanden. Es bestand und besteht nicht der geringste Anhaltspunkt, dass man das Vertrauen in uns als Versicherer anzweifeln muss. Wir sind Top solide, jeder der sich uns anvertraut und über uns eine Versicherung abschließt, kann sich darauf verlassen, dass wir unseren Verpflichtungen auch in schwierigen Zeiten nachkommen. 

AS: Eigentlich hat uns jede globale Reisekrise – die Europäische gibt es seit 1907, da gab es leider schon einige – Rückenwind gebracht und uns letztlich immer gestärkt. Wir haben immer viel gearbeitet, auch jetzt, und haben mehr Kundenanfragen als in einem normalen Jahr. Wir haben ein starkes Team in den jeweiligen Vertriebseinheiten, das uns Präsenz und Rückenwind für die Zukunft gibt. Wir starten sozusagen aus der Poleposition.

(Von Brigitte Charwat)

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